Мы провели проверку в качестве "тайного" покупателя !

Без контроля сотрудников не обойтись ни одному руководителю.

Одним из способов проверить работу сотрудников - организовать звонок/визит "тайного" покупателя.

Вот, что мы обнаружили в результате такой проверки.

Мы были обычными покупателями, в самых разных сферах!

1. сотрудник не представляется (не называет компанию и свое имя) - покупателю приходится переспрашивать туда ли он попал; если это звонок, то время во время звонка теряется

2. не узнает имя клиента и не обращается в процессе разговора к нему по имени - даже психологические исследования говорят о том, что надо СПРАШИВАТЬ и НАЗЫВАТЬ клиента по имени. Клиент испытывает положительные эмоции и становится более доброжелательным, более утепленным и процесс покупки становится более легким.

3. не выявляют потребности клиента - сотруднику надо  предложить то, что хочет клиент, презентовать продукт. Как это сделать, если не был задан ни один вопрос по пожеланиям клиента.

4. не предлагают варианты получить продукт - если у вас только один способ получения  продукта/товара (способ оплаты), то вы ущемляете клиента

5.перебивают клиента - особенно профессиональные менеджеры/продавцы, которые наперед знают, что скажет или спросит клиент. Конечно, они знают все наперед, НО перебивать человека, даже невежливо, а перед вами клиент, покупатель, который готов отдать вам кровно заработанные

6. неуверенно отвечают на некоторые вопросы - неуверенность в голосе, при ответе на  вопросы клиента, приводит к поражению во время продажи;

клиент берет инициативу на себя и "рулит" разговором - выбивает скидки, снижает стоимость, откровенно хамит

7. не умеют работать с возражениями "дорого", "я подумаю"- для этого необходимо иметь скрипт отработки возражений, так как любой сотрудник точно должен знать что ответить и когда

8. чаще всего используют "закрытые" вопросы - задача номер один - разговорить клиента, а не слышать от него ДА и НЕТ.


Сравните:           - вы выбрали материал для отделки?                         ответ: да/нет

                           - по каким критериям вы выбираете материал?       ответ: самый дешевый и практичный/ еще не знаю, вы поможете?

9. делают длительные паузы - во время такой паузы клиент обдумывает свои варианты и может легко отказать вам в покупке вашего товара. Предложение лучше заканчивать своими вариантами получения продукта, времени встречи, и только потом сделать паузу.

10.не подводят итог разговора - в конце любого диалога/телефонного звонка подвести итог, резюме всего сказанного - так наши покупатели лучше запоминают предложение в целом. 

Интересно, а кто-то у себя проводил проверки тайного покупателя?

Попробуйте и узнаете много интересного! Сможете в разы улучшить работу персонала и, увеличить прибыль бизнеса.

 

 

Отдел экономики Администрации Володарского района
г. Володарск, ул. Клубная, д.4
8 (83136) 4-19-11
uipitvld@mail.ru
Пн-Чт: 8:00 - 17:00, Пт: 8:00 - 16:00
АНО "Володарский центр развития бизнеса"
г. Володарск, ул.Калининская, д. 9 офис 4
8 (920) 042-31-81
centrbiznesa2019@gmail.com
Пн-Чт: 8:00 - 17:00, Пт: 8:00 - 16:00

Заказ обратного звонка

В настоящее время наш рабочий день закончен. Оставьте свой телефон и мы перезвоним в удобное для вас время!

Заказ обратного звонка

Ваш заявка принята. Ожидайте звонка.