Мы провели проверку в качестве "тайного" покупателя !
Без контроля сотрудников не обойтись ни одному руководителю.
Одним из способов проверить работу сотрудников - организовать звонок/визит "тайного" покупателя.
Вот, что мы обнаружили в результате такой проверки.
Мы были обычными покупателями, в самых разных сферах!
1. сотрудник не представляется (не называет компанию и свое имя) - покупателю приходится переспрашивать туда ли он попал; если это звонок, то время во время звонка теряется
2. не узнает имя клиента и не обращается в процессе разговора к нему по имени - даже психологические исследования говорят о том, что надо СПРАШИВАТЬ и НАЗЫВАТЬ клиента по имени. Клиент испытывает положительные эмоции и становится более доброжелательным, более утепленным и процесс покупки становится более легким.
3. не выявляют потребности клиента - сотруднику надо предложить то, что хочет клиент, презентовать продукт. Как это сделать, если не был задан ни один вопрос по пожеланиям клиента.
4. не предлагают варианты получить продукт - если у вас только один способ получения продукта/товара (способ оплаты), то вы ущемляете клиента
5.перебивают клиента - особенно профессиональные менеджеры/продавцы, которые наперед знают, что скажет или спросит клиент. Конечно, они знают все наперед, НО перебивать человека, даже невежливо, а перед вами клиент, покупатель, который готов отдать вам кровно заработанные
6. неуверенно отвечают на некоторые вопросы - неуверенность в голосе, при ответе на вопросы клиента, приводит к поражению во время продажи;
клиент берет инициативу на себя и "рулит" разговором - выбивает скидки, снижает стоимость, откровенно хамит
7. не умеют работать с возражениями "дорого", "я подумаю"- для этого необходимо иметь скрипт отработки возражений, так как любой сотрудник точно должен знать что ответить и когда
8. чаще всего используют "закрытые" вопросы - задача номер один - разговорить клиента, а не слышать от него ДА и НЕТ.
Сравните: - вы выбрали материал для отделки? ответ: да/нет
- по каким критериям вы выбираете материал? ответ: самый дешевый и практичный/ еще не знаю, вы поможете?
9. делают длительные паузы - во время такой паузы клиент обдумывает свои варианты и может легко отказать вам в покупке вашего товара. Предложение лучше заканчивать своими вариантами получения продукта, времени встречи, и только потом сделать паузу.
10.не подводят итог разговора - в конце любого диалога/телефонного звонка подвести итог, резюме всего сказанного - так наши покупатели лучше запоминают предложение в целом.
Интересно, а кто-то у себя проводил проверки тайного покупателя?
Попробуйте и узнаете много интересного! Сможете в разы улучшить работу персонала и, увеличить прибыль бизнеса.